A Lusitania Vida, cumprindo os compromissos acordados com os seus clientes e demais partes interessadas, bem como os deveres consignados na lei, encara a gestão de reclamações como uma oportunidade de melhorar a qualidade do serviço que presta.
A responsabilidade pela gestão deste processo está atribuída à Gestão de Reclamações da Lusitania Vida, a qual centraliza a receção, análise e resposta às reclamações apresentadas por clientes ou demais partes interessadas.
Sempre que solicitado por escrito pelo reclamante ou seu representante legal, a Lusitania Vida disponibiliza a informação de caráter público relevante do processo de reclamação.
Considera-se “Reclamação”, para os termos legais e regulamentares em vigor, a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados e beneficiários quanto aos contratos de seguro, e quanto aos associados, contribuintes, participantes e beneficiários dos fundos de pensões.
Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
Para que possamos responder à sua reclamação com celeridade e objetividade, necessitamos que a mesma contenha alguns dados essenciais ao respetivo enquadramento e cuidada análise.
Assim, a reclamação deve conter, no mínimo:
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Os dados de contacto do reclamante;
- Referência à qualidade do reclamante, isto é, se é tomadores de seguros, segurados e beneficiários quanto aos contratos de seguro, e quanto aos associados, contribuintes, participantes e beneficiários dos fundos de pensões;
- Número de cliente Lusitania Vida ou, em alternativa, o número de identificação fiscal do reclamante;
- Número da apólice de seguro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos;
- Descrição clara e pormenorizada dos factos que motivam a reclamação, designadamente, a data e o local em que os mesmos se verificaram e a identificação dos respetivos intervenientes;
- Data e local da reclamação.
Na ausência de algum destes elementos, a Lusitania Vida solicitará ao reclamante que, no prazo de dez dias, complete os dados em falta.
O prazo de resposta à reclamação iniciar-se-á após a receção dos elementos em falta.
O reclamante poderá ainda, se assim o entender, anexar à reclamação os documentos de suporte que entenda necessários para a apreciação da mesma.
