Gestão de Reclamações

A Lusitania Vida, cumprindo os compromissos acordados com os seus clientes e demais partes interessadas, bem como os deveres consignados na lei, encara a gestão de reclamações como uma oportunidade de melhorar a qualidade do serviço que presta.
A responsabilidade pela gestão deste processo está atribuída à Gestão de Reclamações da Lusitania Vida, a qual centraliza a receção, análise e resposta às reclamações apresentadas por clientes ou demais partes interessadas.

Sempre que solicitado por escrito pelo reclamante ou seu representante legal, a Lusitania Vida disponibiliza a informação de caráter público relevante do processo de reclamação.

Considera-se “Reclamação”, para os termos legais e regulamentares em vigor, a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados e beneficiários quanto aos contratos de seguro, e quanto aos associados, contribuintes, participantes e beneficiários dos fundos de pensões.

Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Para que possamos responder à sua reclamação com celeridade e objetividade, necessitamos que a mesma contenha alguns dados essenciais ao respetivo enquadramento e cuidada análise.

Assim, a reclamação deve conter, no mínimo:
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Os dados de contacto do reclamante;
- Referência à qualidade do reclamante, isto é, se é tomadores de seguros, segurados e beneficiários quanto aos contratos de seguro, e quanto aos associados, contribuintes, participantes e beneficiários dos fundos de pensões;
- Número de cliente Lusitania Vida ou, em alternativa, o número de identificação fiscal do reclamante;
- Número da apólice de seguro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos; 
- Descrição clara e pormenorizada dos factos que motivam a reclamação, designadamente, a data e o local em que os mesmos se verificaram e a identificação dos respetivos intervenientes;
- Data e local da reclamação.

Na ausência de algum destes elementos, a Lusitania Vida solicitará ao reclamante que, no prazo de dez dias, complete os dados em falta.

O prazo de resposta à reclamação iniciar-se-á após a receção dos elementos em falta.

O reclamante poderá ainda, se assim o entender, anexar à reclamação os documentos de suporte que entenda necessários para a apreciação da mesma.

A Lusitania Vida coloca à sua disposição um conjunto abrangente de meios, através dos quais podem ser apresentadas reclamações:

I) Diretamente à Companhia:
Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico reclamacoes@lusitaniavida.pt;

- Por carta, dirigida para:
   Gestão de Reclamações
   Lusitania Vida, Companhia de Seguros, S.A.
   Rua do Prior, 6
   1200-777 LISBOA

A acusação da recepção da reclamação ocorrerá por escrito até ao 5º dia útil. A Seguradora responderá no prazo máximo de 20 dias úteis ou 30 dias úteis nos casos de maior complexidade, contados a partir da data de recepção da reclamação efectuada, nos termos do número anterior.

- Através do preenchimento de folha de reclamação do livro respetivo, existente em todos os postos de atendimento público da Lusitania Vida.
A reclamação poderá, de igual modo, ser apresentada através do Portal do Consumidor, em www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor . 

Através do acesso à Plataforma Digital do Livro de Reclamações On Line , disponível em www.livroreclamacoes.pt . 

II) À Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF):
A reclamação poderá ser apresentada na ASF sita, na Av. República, 76,1600-205 Lisboa.
Pelos meios que a ASF disponibilizar no seu site www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor .
A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma

III) Ao Provedor do Cliente da Lusitania Vida:
Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à Seguradora às quais esta não tenha dado resposta no prazo de 20 dias úteis (ou 30 dias úteis nos casos de maior complexidade) ou quando tenha sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

As reclamações podem ser enviadas, ao cuidado do Provedor designado pela Lusitania Vida, para os seguintes endereços:
- Dr. José Alves de Brito – Provedor do Cliente da Lusitania Vida, Companhia de Seguros, SA
Rua de São Domingos à Lapa nº 35
1249-130 Lisboa 
provedorcliente@lusitaniavida.pt 
 

Verificada a admissibilidade da reclamação, o Provedor procederá à apreciação da reclamação, no prazo de trinta (30) dias úteis ou quarenta e cinco (45) dias úteis, consoante as reclamações sejam simples ou se revistam de alguma complexidade, respetivamente, contados a partir da data da sua receção. 

O Provedor enviará, por escrito para o reclamante os resultados da apreciação da reclamação e respetiva fundamentação, incluindo a especificação das disposições legais e contratuais aplicáveis, incluindo, quando tal seja o caso, a recomendação que este entenda dirigir à Lusitania Vida. 

Caso a recomendação não seja acolhida pela Lusitania Vida, o Provedor dará, por escrito, conhecimento de tal facto ao reclamante, no prazo máximo de vinte (20) dias a contar do seu conhecimento.